La prova principale di un fornitore affidabile verso l'orientamento al cliente avviene quando si verifica una situazione di mancata qualità e/o di basso servizio. Da un punto di vista pratico, il livello qualitativo impostato da giudici severi (e.g. QA Managers) dovrebbe essere sempre in grado di garantire sia il processo che il prodotto o servizio. Tuttavia, disservizi occasionali di sistema o di gestione sono sempre in agguato: per esempio fornitori minori possono causare problemi non trascurabili. Di conseguenza, il processo di servizio concordato viene meno alle aspettative facendo così scendere il livello qualitativo dell'aziende fornitrici.
Tuttavia, è molto importante rendersi conto che un problema a volte non è necessariamente da correlarsi ad attività connesse a fornitori primari. Va pur sempre detto che situazioni problematiche possono trasformarsi in vere e proprie opportunità per il fornitore, dimostrando al cliente un sano approccio al problema. Quindi, indipendentemente dal motivo del mancato livello qualitativo standard, il fornitore è tenuto ad affrontare la situazione con celerità oltre ad essere responsabile del ripristino delle attività correlate.
Il recupero di prodotto in un contesto ben gestito ha un impatto molto positivo sullo sviluppo di un rapporto di fiducia tra fornitore e cliente. Una rapida gestione dei reclami impartisce un effetto significativo sulla percezione dei clienti riguardo al servizio reso dal fornitore e che quindi dev'essere pianificata nei minimi particolari e con il più alto livello di competenza.
Giorgio Gastaldello
Sales & Marketing Manager